Pretty Woman es una escuela de muchas cosas. Incluye una inolvidable escena con la que todos nos hemos divertido, muy ilustrativa sobre la experiencia del cliente. “¡Quiero que nos hagan más la pelota!”, dice el texto principal. Pero es posible una segunda lectura, por explorar, en torno a un concepto mucho menos habitual: la experiencia del proveedor. Un concepto que intentamos impulsar desde Empresa&Sociedad para que llegue a la gran empresa.
(Edward Lewis)
Disculpe. Lo que necesitamos es que nos atienda un poco más de gente. Y le diré por qué. Vamos a gastar aquí una cantidad indecente dinero. Y necesitamos que nos atienda mucha más gente porque eso es lo que nos gusta.
(Sr. Hollister)
Permítame decirle que están en la tienda perfecta y en la ciudad perfecta para eso.
…
¿A qué indecente cantidad de dinero cantidad se refería exactamente? ¿Algo irreverente o realmente escandaloso?
(Edward Lewis)
Realmente escandaloso.
(Sr. Hollister)
Qué le parece todo? Creo que la cosa va bien…
(Edward Lewis)
Quiero que nos hagan más la pelota.
…
A mí no, ¡a ella!
La inolvidable secuencia de Pretty Woman ha dado mucho juego para ilustrar la experiencia del cliente, aunque no se había inventado todavía cuando se estrenó la película en 1990. Siempre desde la piel de Edward Lewis (Richard Gere) y de Vivian Ward (Julia Roberts) ya que nos gusta ser protagonistas y que nos hagan la pelota.
¿Qué tal si hacemos una segunda lectura desde la experiencia de proveedor, de la que apenas se habla todavía?
Vamos a imaginarnos de nuevo la escena y a plantearla desde el ángulo del Sr. Hollister fundador y CEO de la tienda. A nuestros efectos, un emprendedor.
Edward Lewis es ahora el propietario de una superempresa que presume de ser innovadora. Vivian Ward es su directora en un área que necesita ya mismo un producto vanguardista.
Edward le anima y acompaña a conocer al emprendedor, cuyo perfil conoce porque frecuenta ese mundillo. Le pide al emprendedor que les haga mucho la pelota para facilitar que decida Vivian cuanto antes sobre uno de sus productos estrella. Porque la empresa lo necesita ya, pero quiere este tipo de cosas lo decida su equipo directivo. O que lo parezca.
El Sr. Hollister está atónito porque nunca le ha pasado esto: un cliente potencial previamente informado, que le busca activamente, le valora, no le pide que invierta gratuitamente en un piloto de prueba, necesita una implantación rápida, respeta la propiedad intelectual de sus productos, decide sobre la marcha, no le regatea el precio a través de externos remunerados a comisión sobre el ahorro que consigan y le paga al contado. ¡Y no le exige que se dé de alta antes en su Club de Proveedores, pagando un dineral por entrar, como hacen ciertas grandes empresas desde siempre!
En escenas posteriores se vería que todo sale muy bien. Edward y Vivian se enamoran de la solución y transmiten que ambos han cumplido su objetivo: encontrar ágilmente una solución de implantación rápida. El Sr. Hollister está asombrado porque ha cobrado inmediatamente, no a 90 días. Incluso se están planteando ser socios en próximos desarrollos para crecer juntos.
Esta segunda lectura podría ser la base para diseñar un taller con los directivos de Compras. Y para los de cualquier área que tenga incorporadas funciones de compra.
Sería un taller diferente. Porque en la gran empresa no todo el que compra tiene además objetivos de venta. Y sin tener los dos ángulos es muy fácil desubicarse, sentirse superior y minusvalorar al vendedor. Sobre todo para quien no vive de cerca la tensión de las ventas. La falta de una perspectiva completa del comprador transmite al emprendedor que no es más que uno en la cola de los infinitos proveedores que matarían por trabajar con su empresa. Sin ser consciente de que el emprendedor es un empresario de Primera División y el comprador como mucho un directivo que dejará de serlo antes de lo que piensa. Porque trabajar en una empresa grande con más de 50 años enseguida será excepcional. Y si el comprador además de comprar vende, tendría delito…
Así que sería un taller de empatía, imprescindible para cualquiera que se considere un ejecutivo brillante hoy y un empresario de sí mismo para segunda mitad de la vida. Para triunfar a nivel profesional. Y personal, que es lo importante.
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